27 de setembro de 2018

Andrea Dietrich

futuro do varejo tem tudo a ver com conhecer seu cliente e ser insubstituível para ele. Você está pronto para isso?

Existem coisas que nunca mudam no varejo, como a busca dos clientes por mais conveniência, preços mais baixos, mais valor agregado, relevância, autenticidade, conexão social e experiência. Para que isso aconteça, porém, o varejo se transforma constantemente. Todo dia vemos alguma novidade surgindo em algum lugar do mundo, mostrando o futuro do varejo e nos desafiando a rever nossos conceitos.

As lojas sem checkout da Amazon e das chinesas Hema e BingoBox. A revolução dos meios de pagamento digitais. A transformação digital de empresas brasileiras como Magazine Luiza, Via Varejo e Boticário. O desenvolvimento acelerado do ambiente de startups e as parcerias que trazem soluções para os problemas do varejo. A lista parece crescer sempre.

Um desafio é diferenciar aquelas novidades que são conceitos interessantes daquelas inovações que você pode aplicar hoje em sua empresa. A Trendwatching apresentou recentemente 5 tendências que irão criar o futuro do varejo já em 2019. Essas cinco tendências deveriam estar em seu radar. Não como uma daquelas inovações que talvez “peguem” por aqui, e sim como ideias para aplicar já ao seu negócio. Confira:

1) O ponto de venda “mágico”

Esta é uma das maiores demonstrações de mudança no comportamento dos consumidores. Agora, é as lojas que vão aos clientes, e não o contrário. Mais ainda: os consumidores esperam que as marcas de varejo estejam à disposição instantaneamente. Para a maioria das categorias, a jornada de compra deixa de ser tão planejada. O cliente quer que a loja esteja prontamente à disposição, no momento em que ele desejar. É como se o gênio saísse da lâmpada, disponível para atender aos desejos. A experiência na loja digital ou física muda completamente, e o papel de cada uma delas na jornada do cliente também.

Os assistentes de voz (Alexa, Google Home) são um dos principais vetores dessa transformação no relacionamento das marcas com o varejo. Embora hoje uma parcela ainda pequena dos consumidores use essa tecnologia para realizar transações, a mudança de comportamento é tão rápida que é preciso estar atento. Em um mundo em que o cliente diz para uma máquina “compre sabão em pó” e não se preocupa com o restante do processo de compra, como fica a relação de sua marca com o público?

2) Conheça o cliente melhor que ele mesmo

O desenvolvimento de imensas bases de dados e a capacidade de transformar esses dados em insights faz com que as marcas mais inovadoras conheçam seus clientes melhor que os consumidores mesmo se conhecem. Os dados são a força que une varejistas e clientes e, como a gravidade, moldam o mundo (assunto muito bem desenvolvido pelo Eduardo Terra em seu curso online na Évolus “Como implementar uma cultura digital“).

Informações pessoais, buscas online, dados do GPS dos celulares, compras online, produtos visualizados, compras e visitas em lojas físicas estão entre os dados que os varejistas mais bem estruturados estão usando para definir mix de produtos, promoções, preços e o tom da comunicação.

O próximo passo é a personalização. No futuro do varejo, cada vez mais empresas oferecerão produtos, serviços e preços para clientes individuais. Esqueça o preço para todos: o varejo já tem a capacidade de identificar o quanto cada cliente quer pagar por um determinado item. Se para você o “quer pagar quanto” ainda é uma campanha publicitária, cuidado!

3) A cultura corporativa que conquista o cliente

O mundo corporativo fala muito sobre propósito de marca. O passo seguinte é o desenvolvimento de culturas corporativas tão fortes que geram tribos, envolvendo colaboradores e clientes. Marcas autênticas e transparentes envolvem os consumidores e mostram que não são apenas fruto de uma publicidade bem feita. Com isso, atraem o público que se sintoniza com os mesmos valores.

Se hoje a atenção do cliente é um dos bens mais valiosos, é hora de olhar para a cultura corporativa como uma ferramenta para a criação de laços duradouros com os consumidores. Não basta ter velocidade, conveniência, preços baixos e entender o público. No futuro do varejo, será preciso agir como o cliente para entregar experiências incríveis por meio das pessoas.

4) Varejo automatizado

A automação do varejo é uma realidade cada vez mais presente. Muitas atividades estão hoje nas mãos dos algoritmos, que processam informações em uma velocidade impossível para os humanos e aumentam a eficiência da busca por produtos, negociação e logística, entre outras atividades.

A automação do varejo é parte de um desejo dos consumidores por descomplicação. Se tudo é muito complexo, é possível conquistar o cliente pela simplificação do cotidiano. Praticidade e conveniência já estão no vocabulário do varejo, mas é possível ir além. O crescimento da venda online de produtos por assinatura mostra que o cliente enxerga valor em terceirizar a escolha. Com o entendimento cada vez mais profundo dos hábitos de consumo, será possível criar negócios um a um, fazendo com que o futuro do varejo seja o de um concierge de produtos.

5) Muito além da diversidade

Sua marca se orgulha de abraçar a diversidade? Tem campanhas a favor das minorias? Lamento, mas isso já não é suficiente. Produtos, serviços, lojas físicas e o relacionamento com o cliente precisa falar com as minorias. Você já parou para pensar em quantos vendedores negros ou LGBT existem em sua loja? Se sua marca quer se relacionar com todo perfil de público, a diversidade também precisa estar em seus processos de contratação de pessoal. Nada mais absurdo do que uma marca que se posiciona a favor da diversidade e tem apenas homens brancos entre 45 e 60 anos em sua diretoria, não é mesmo? Aqui, uma dica: no curso da Évolus, “Como Contratar a Pessoa Certa“, a Ivone Santana, do Instituto Modo Parités, fala muito sobre o assunto…

O futuro do varejo será muito diferente do que tem sido até agora. Exceto em um ponto muito importante: sai ganhando quem entende seu cliente e é honesto em sua relação com ele. Para isso, é preciso contar com uma equipe preparada para assumir esse novo papel. Uma equipe capacitada a lidar com o novo perfil do consumidor e apta a dialogar com clientes empoderados por meio das ferramentas digitais. E isso mexe em tudo. Mexe em como recrutamos, como engajamos, nos benefícios e incentivos que oferecemos. E, principalmente, mexe em como desenvolvemos essas pessoas para esse futuro tão próximo.

Porque, sem transformar as equipes, sem transformar o mindset das pessoas que trabalham na marca, o futuro do varejo será somente uma frase nos discursos corporativos.

Conteúdo original publicado na Evolus Educação Digital

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